21. Juni 2014

Forschungsprojekt „Der zufriedene Patient 2.0“

Das Beschwerdeverhalten von Patienten ist eines der zentralen Forschungsthemen, die das Kompetenzzentrum Verbraucherforschung NRW 2014 besonders fördert. Das Forschungsvorhaben von Juniorprofessorin Dr. Michaela Geierhos (Wirtschaftsinformatik, insb. CIM) gehört zu einem von den insgesamt drei geförderten Projekten. „Der zufriedene Patient 2.0 hat zum Ziel, Erkenntnisse über mögliche Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit zu gewinnen“, so Juniorprofessorin Geierhos.

Zufriedene Patienten sind ein Schlüsselkriterium für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg einer Praxis. Sie nehmen die angebotene Dienstleistung wiederholt wahr und empfehlen sie weiteren potentiellen Patienten. Die Erhebung der Patientenzufriedenheit führt aber nur in den Fällen zu einer „Win-Win-Situation“, in denen die Patientenzufriedenheit korrekt interpretiert wird. So gilt es insbesondere zu berücksichtigen, dass das Beschwerdeverhalten durch eine Vielzahl an Faktoren beeinflusst wird, die nicht mit der Behandlungsqualität in Relation stehen.

Deshalb wird die Patientenzufriedenheit unter mehreren Gesichtspunkten untersucht. Unter anderem ist die Krankenkassenzugehörigkeit von Bedeutung. Hier wird von einem abweichenden Bewertungsverhalten bezüglich der Individualerfahrungen von Privat- und Kassenpatienten ausgegangen. Ferner wird angenommen, dass den Bewertungskriterien (u.a. „Wartezeit“ und „Behandlungszeit“) in Abhängigkeit der Kassenart eine unterschiedliche Relevanz zugeordnet wird. Privatpatienten werden der Erwartung nach durchschnittlich eine höhere Patientenzufriedenheit aufweisen als Kassenpatienten. Wobei dies besonders in den Kriterien „Wartezeit bis zum Termin“, „Behandlungszeit“ und „Betreuung“ der Fall sein wird. Damit geht die Vermutung einher, dass Privatpatienten kürzeren Wartezeiten ausgesetzt sind.

Neben den kassenspezifischen Aspekten geben Angaben über Alter und Geschlecht Aufschluss über das Beschwerdeverhalten und die Patientenzufriedenheit: Es wird angenommen, dass Männer eine höhere Patientenzufriedenheit aufweisen und die Beschwerden über die medizinische Dienstleistung mit steigendem Alter zunehmen. In der Ausprägung der Zufriedenheit werden daneben auch regionale Unterschiede erwartet, die mit Faktoren wie Lebensqualität, Höhe des Einkommens oder Beschäftigungsquote zusammenhängen.

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